Başarının hassasiyet, performans ve yolcu güveniyle tanımlandığı bir sektörde, havacılıktaki müşteri deneyimi (CX) artık gökyüzündeki konforla sınırlı değil; tüm değer zincirine yayılıyor. Merkezi Sharjah’ta bulunan önde gelen bir havacılık grubu olan Sky One’ın Grup Başkanı Bay Jaideep Mirchandani ile yaptığımız bu özel sohbette, küresel havacılıkta CX’i şekillendiren jeopolitik, politika ve insanların nüanslı kesişimlerini inceliyoruz. Uçak kiralama, kargo, MRO (Üretim, Onarım ve Operasyonlar) ve uçtan uca havacılık hizmetlerine odaklanan Sky One, her temas noktasının önemli olduğu işletmelerden HNI’lere kadar elit müşterilere hizmet veriyor.
Elit Müşteriler İçin CX
S1. Müşteri beklentileri değişiyor. Sky One, kiralama ve kargo sektöründeki elit müşterileri için CX’i nasıl tanımlıyor ve sunuyor?
JM: Sky One’da müşteri deneyimi hizmet sunumunun ötesine geçiyor. Başlangıçtan itibaren, akıcı süreçler, etkili iletişim, rekabetçi fiyatlandırma, özelleştirilmiş çözümler, şeffaf bilgi ve proaktif destek yoluyla olumlu deneyimler yaratmaya odaklanıyoruz. Örneğin, esnek kiralama çözümleri artan talep veya mevsimsel dalgalanmalar sırasında gelişen havayolu ihtiyaçlarını karşılar. Ayrıca, kiralama süreçlerini basitleştirir ve seçkin müşterilerimizin büyüme yolculuklarında güvenilir, çevik ortaklar olarak onlara yardımcı oluruz. Operasyonları optimize etmelerine, iş hedeflerine ulaşmalarına ve filo hedeflerine hız, netlik ve yapı ile ulaşmalarına yardımcı oluruz. Bu, özellikle değişken ekonomik ve jeopolitik ortamlarda çok önemlidir. Bizi gerçekten farklı kılan şey, duyarlılığımızdır. İster hükümetler ister güvenilir kargo desteğine ihtiyaç duyan lojistik müşteriler olsun, her talep için çözümler üretmeyi bir nokta haline getiriyoruz.
Kargo segmentinde güvenlik ve uçtan uca görünürlük pazarlık konusu olamaz. Küresel işletme yeteneklerine ve eğitimli ekiplerden oluşan bir ağa sahip bir şirket olarak, insani yardım sağlamak, yüksek değerli yükleri yönetmek ve özel kargoları idare etmek için çeşitli durumlara hızla uyum sağlayabiliriz. Sonuç olarak, havacılıkta harika bir CX sadece malları taşımakla ilgili değil, aynı zamanda uzun vadeli güven oluşturmak, güvenilirlik sağlamak ve gönül rahatlığı sağlamakla ilgilidir.
Devam Eden Tarife ve Ticaret Gerilimleri
S2. Devam eden tarife ve ticaret gerilimleri havacılık tedarik zincirlerini ve müşteri memnuniyeti ölçütlerini nasıl etkiledi?
JM: Bu gelişen bir durum ve her hafta yeni bir gelişme getiriyor. Bu istikrarsızlık gelecekteki ticaret politikaları konusunda belirsizlik yaratabilir, yatırımı caydırabilir ve uzun vadeli planlamayı engelleyebilir. Ölçülü bir yanıt ancak durum stabilize olduğunda yeniden kalibre edilebilir. Yine de devam eden tarife ve ticaret sorunları havacılık sektörünü ve küresel piyasa dinamiklerini önemli ölçüde etkiledi. Hava kargo akışlarını engelleyerek ve gümrük gecikmelerine neden olarak tedarik zincirlerini, ticaret hacimlerini ve müşteri memnuniyetini etkilerler.
Sadece uçak üretimi ve tedariğine bakarsak, tarifeler maliyetleri artırma eğilimindeyken, kiralama ve kargo operasyonlarındaki kesintiler uzun vadeli ekonomik sonuçlara yol açabilir. Uçak bileşenlerine uygulanan artan tarifeler satın alma ve bakım maliyetlerini artırarak operasyonel giderleri etkiler. Bunlar, müşterilerimize maliyet etkin çözümler sunma taahhüdümüzü daha da zorluyor. Geleneksel lojistik rotaları bir dereceye kadar sekteye uğradı ve kargo cephesinde gecikmelere ve artan transit sürelerine yol açtı. Bu tür kesintiler, müşteri memnuniyeti için hizmet güvenilirliğine güvenen bizimki gibi şirketler için sağlıksızdır. Bu zorlukların üstesinden gelmek için birçok şirket tedarikçilerini çeşitlendiriyor ve yüksek tarifelerle ilişkilendirilen bölgeleri atlatıyor. Küresel ticaret belirsizlikleri ortasında zamanında teslimatları sağlamak için duyarlı, yenilikçi teknolojiye yatırım yapmak esastır.
Güney Asya’daki Çatışmalar
S3. Güney Asya’daki çatışmalar ve değişen jeopolitik gerçeklikler hava haritalarını yeniden çiziyor. Bu, rota planlama ve hizmet güvenilirliğinde CX için ne anlama geliyor?
JM: Son jeopolitik gerginlikler sırasında, kuzey ve batı Hindistan’daki 32 havalimanından sivil uçuş operasyonları geçici olarak askıya alındı. Havacılık şirketlerinin müşterilere daha iyi hizmet vermek için proaktif risk değerlendirmesine ve yönetimine öncelik vermesi gerektiği giderek daha da netleşiyor. Jeopolitik olayları izlemenin yanı sıra, şirketler daha akıllı sistemlere yatırım yapmalı, stratejik ortaklıklar başlatmalı ve rotaları, pazarları ve tedarik zincirlerini çeşitlendirmelidir.
Operasyonel esneklik ve dayanıklılık, müşterilerin minimum kesinti yaşamasını sağlamanın anahtarıdır. Sky One’da krizlerde havacılık otoriteleriyle yakın bir şekilde iş birliği yapar, hava sahası kısıtlamalarını aşar ve uçuş yollarımızı hızla ayarlarız. Hizmet sürekliliğini sağlamak için küresel ağımızdan yararlanır ve operasyonları kolaylaştırmak için gelişmiş izleme sistemlerine güveniriz. Açık iletişim kanallarımız müşterilerimizi bilgilendirir, rahatlatır ve güncel tutar. Hedef, değişken jeopolitik koşullara bakılmaksızın, müşterilerimizin beklediği güvenilirliği her zaman sağlamaktır.
Turizm ve Yurtiçi Seyahatte Artış
4.Çeyrek. Hindistan’da turizm ve yurtiçi seyahatteki artışla birlikte, havayollarının artan talebe uyum sağlamak için müşteri temas noktalarını nasıl yeniden kalibre edeceğini düşünüyorsunuz?
JM: Nisan ayında, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (DGCA) verileri, Hindistan’ın yurtiçi havayolları tarafından taşınan yolcularda çarpıcı bir yıllık %10,35 büyüme gördüğünü bildirdi. Hindistan, bir önceki mali yılda (FY24) 391,46 lakh’tan, FY25’te 431,98 lakh’lık bir artış gördü. Tahminler, yolcu trafiğinin 2030 yılına kadar şaşırtıcı bir şekilde 300 milyon olacağını tahmin ediyor. Beklendiği gibi, havayolları artık kişiselleştirilmiş hizmetleri, kolay rezervasyonu, check-in’i ve gerçek zamanlı güncellemeleri kolaylaştırmak için dijital dönüşüm ve veri analitiği yoluyla müşteri temas noktalarını yeniden tasarlıyor.
Yolcu tercihlerini anlamak, yemek seçenekleri veya uçak içi eğlence gibi bugün çok önemli; havayolları kişiye özel deneyimler sunmak için rekabet ediyor. Digi Yatra gibi girişimler yolcu işlemlerini kolaylaştırıyor ve bekleme süresini azaltıyor. Sky One’da, her beklentinin karşılanmasını ve aşılmasını sağlamak için verimlilik, kişiselleştirme ve kusursuz hizmet sunmak üzere gelişmiş teknolojileri müşteri merkezli stratejilere entegre etmeye odaklanıyoruz.
Fırsatlar ve Riskler
S5. Müşteri deneyimi açısından, özellikle UDAN şeması kapsamında bölgesel bağlantıdaki fırsatlar ve riskler nelerdir?
JM: Fikir ve uygulama arasında zorluklar olması kaçınılmazdır, ancak bunlar sonunda aşılabilir ve üstesinden gelinebilir. Belirli rotaların ticari uygulanabilirliği, belirli destinasyonlara yönelik düşük yolcu talebi veya altyapı kısıtlamaları olsun, bu tür sorunlar çözülebilir çünkü genel hedef hava yolculuğunun demokratikleştirilmesi, seyahat süresinin azaltılması ve yeterince kullanılmayan bölgelerde daha geniş bir ekonomik kalkınma sağlanmasıdır.
Müşterinin bakış açısından, yetersiz altyapı, tutarsız uçuş operasyonları, teknolojik kısıtlamalar, personel ve hizmet sorunları sorunlu olabilir. Sivil Havacılık Bakanlığı tarafından sunulan rakamlara göre, Hindistan’ın en büyük havayolu şirketi IndiGo, önümüzdeki on yılda 11.000’den fazla pilota ihtiyaç duyacak ve bunu aynı dönemde 5.800’den fazla pilota ihtiyaç duyacak olan Air India takip edecek. Pilot eksikliğinden kaynaklanan uçuş kesintileri ve gecikmeleri olasılığını ele almalıyız. Bu zorlukların tüm paydaşlarla sinerji içinde ele alınması müşteri memnuniyetini artıracak ve güven yaratacaktır.
Havacılık sektörü güvenilirlik ve dakiklik konusunda taviz veremez. Sky One’da bu zorluğun farkındayız ve etkilerini azaltmak için aktif olarak girişimlerde bulunuyoruz. Pilot eğitim programlarına yatırım yapmak, havacılık akademileriyle ortaklıklar başlatmak ve gelişmiş planlama teknolojilerini uygulamak mürettebat kullanımını optimize etmek için uzun bir yol kat edebilir.
Pilot ve Nitelikli Profesyonellerin Eksikliği
S6. Pilot ve nitelikli profesyonellerin eksikliği acil bir sorundur. Bu hizmet kalitesini ve müşteri güvenini nasıl etkiler?
JM: Havacılık yeteneklerine olan talep yakın zamanda yavaşlamayacak. Boeing’in ‘Pilot ve Teknisyen Görünümü 2024–2043’ raporuna göre, küresel filonun uçmaya devam etmesi için önümüzdeki yirmi yılda sektörün yaklaşık 6.74.000 yeni pilota, 7.16.000 bakım teknisyenine ve 980.000 kabin ekibi üyesine ihtiyacı olacak. Önde kalmak için birçok havayolu işe alım çabalarını artırıyor ve yolcuların bu operasyonel zorlukların etkisini hissetmemesini sağlamak için perde arkasında stratejik ayarlamalar yapıyor. Uzun vadeli bir adım olarak, daha genç ve daha çeşitli bir havacı neslini çekmek için eğitim programlarını genişletiyorlar. İlginç bir şekilde, bu durum Hindistan havayolları ile Airbus ve Boeing gibi küresel havacılık liderleri arasında büyük işbirliklerine yol açtı. Bu ortak geliştirme programları daha fazla yerel yeteneği etkili bir şekilde eğitmeyi ve gelecekteki iş gücü ihtiyaçlarını önemli ölçüde karşılamaya yardımcı olmayı amaçlıyor. Jaideep Mirchandani ile Sky One Vision: Havacılıkta CX
Kadınlar Havacılık Müşteri Deneyimini Şekillendiriyor
S7. Kadınlar Hindistan havacılık müşteri deneyimi anlatısını şekillendirmede nasıl bir rol oynamaya başlıyor? Sky One’dan bu yönde herhangi bir girişim var mı?
JM: Son zamanlarda Sivil Havacılık Bakanlığı, Parlamento’ya Hindistan’daki altı büyük havayolunda istihdam edilen her yedi pilottan birinin kadın olduğunu bildirdi; bu oldukça olumlu bir gelişme. Resmi verilere göre, kadınlar Hindistan’ın pilot iş gücünün yüzde 15’ini oluştururken, küresel ortalama sadece yüzde beş ila altı. Mesleğe daha fazla kadın çekmek, yalnızca havacılık sektöründe cinsiyet eşitliğini sağlamak için değil, aynı zamanda talep-arz açığını kapatmak için de önemli bir adım olacaktır. Büyük bir talep-arz açığı, havayollarının operasyonel verimliliğini etkileyebilir ve nihayetinde müşteri deneyimini etkileyebilir. Daha fazla kadının pilot olarak kariyer yapmasını teşvik etmek için erken tanıtım programlarıyla başlayarak iyi yapılandırılmış bir eylem planı uygulanmalıdır. Genç kızlara kariyer beklentileri hakkında eğitim vermek, havacılığa olan ilgilerini artırabilir.
Sky One’da, kadınların eşit fırsatlara sahip olmasını sağlamak için her zaman cinsiyetten bağımsız işe alım politikalarına bağlı kalıyoruz. Havacılık akademimiz aracılığıyla en iyi kadın havacılardan bazılarını eğittik ve başarılı profesyoneller olmak isteyen kadınları yetiştirmeye devam ediyoruz.
Uçak Nesneleri Yasa Tasarısı, 2025
S8. Uçak Nesneleri Üzerindeki Çıkarların Korunması Yasa Tasarısı, 2025, kiralayanları güçlendirmeyi amaçlıyor. Müşterileriniz için daha iyi hizmet ve güvene nasıl dönüşecek?
JM: Uçak Nesneleri Üzerindeki Çıkarların Korunması ve Uygulanması Yasa Tasarısı, Hindistan’da uçak kiralamayı olumlu yönde etkileyecek önemli bir gelişmedir. Yasa tasarısı, havayollarının ve kiralama faaliyetlerinin maliyet verimliliğini artıracaktır. Hindistan’ın kiralama için önemli bir merkez olarak konumunu güçlendirecektir. Ayrıca Hindistan’ı, gecikmesi kiralayanların güvenini etkileyen Cape Town Sözleşmesi’nin onaylanmasına yaklaştıracaktır. Birçok alacaklı, bu gecikmeyi kiralama maliyetlerinin artmasının bir nedeni olarak göstermiştir. Dahası, kiralayanların Hindistan pazarına olan güvenini artıracak ve kredi maliyetlerini azaltacak ve sonuçta uçak ücretlerinin düşmesine yardımcı olacaktır. Uçak geri alımını çevreleyen yasal çerçeve, kiralayanlar için önemli bir endişe kaynağı olmaya devam etmiştir. Yeni yasa tasarısı bu endişeleri ortadan kaldırabilir ve müşterilerin güvenini artırabilir.
Hindistan Küresel Bir MRO Merkezi Oluyor
S9. Hindistan gerçekçi bir şekilde küresel bir MRO merkezi olabilir mi? Bu, müşteriler ve iş ortakları için deneyimi nasıl yeniden şekillendirir?
JM: Verimli bir MRO, uçak ömrünü, operasyonel verimliliği ve güvenliği sağlamak için kritik öneme sahiptir. Hint havayollarının önemli filo genişletmeleri planlaması ve yeni geniş gövdeli uçaklar için büyük siparişler vermesiyle, Hindistan’ın yerel MRO sistemini güçlendirmesi hayati önem taşıyacaktır. Bakım ve onarım ihtiyaçlarımızın çoğu hala ithalat yoluyla karşılanıyor. Ancak, hükümetin bu tür hizmetlere tekdüze yüzde beş IGST oranı getirme kararı gibi Yerli bir MRO sektörü geliştirmek için güçlü adımlar attığını görüyoruz. Daha önce, uçak bileşenlerindeki değişken GST oranları, ters bir görev yapısı ve MRO hesaplarında GST birikimi gibi sorunlara yol açmıştı.
Sonuçlar şimdiden kendini gösteriyor. Son zamanlarda büyük Hint taşıyıcıları ve hatta küresel oyuncuların Hindistan’da MRO tesisleri kurma planlarını duyurduklarına dair haberler gördük. Bu hareket, yabancı MROS’a olan bağımlılığımızı önemli ölçüde azaltabilir. Eğer ivme devam ederse, Hindistan’ın yerel MRO endüstrisi ölçek ve sertifikalı hizmetler açısından küresel rakiplerini yakalayacaktır.
Kargo Segmentinde Sky One
S10. Sky One kargo segmentinde de aktiftir. Hindistan’ı küresel olarak hava kargo CX devrimine öncülük etmeye hazır hale getiren nedir?
JM: Maliye Bakanlığı’na göre, Hindistan havalimanlarında elleçlenen hava kargo, 2024 mali yılında yıllık bazda yüzde yedi artarak 33,7 lakh tona yükseldi. Bu, Hindistan’ın hava kargo endüstrisi için sağlıklı bir büyüme yörüngesine işaret ediyor. İlginç bir şekilde, sadece uluslararası yük artmıyor; yurtiçi kargo hacimleri de istikrarlı bir ilerleme görüyor. Bu yükselen eğilimin arkasında birkaç neden var. Yüksek değerli üretimdeki artış, Avrupa ve Kuzey Amerika pazarlarıyla daha güçlü ticaret bağları ve Hükümetin havalimanlarındaki hava kargo altyapısını iyileştirmeye yönelik odaklanmış çabaları rol oynadı. Bugün, Hindistan’ın ihracat portföyü modadan elektronik ürünlere, otomobilden üretim bileşenlerine kadar her şeyi içeriyor. İlaç ve sağlık sektörleri de önemli katkıda bulunanlar olarak ortaya çıktı. Bizim bakış açımıza göre, Hindistan’ın kargo sektörü için görünüm oldukça iyimser olmaya devam ediyor.
Havacılık endüstrisi dayanıklılık, çeviklik ve daha akıllı müşteri etkileşimi ile tanımlanan yeni bir döneme hazırlanırken, Sky One’ın CX vizyonu geleceğe hazırlık konusunda bir ustalık sınıfı sunuyor. Bay Mirchandani’nin içgörüleri, derin alan uzmanlığının, ileri görüşlü düzenlemenin ve kapsayıcı büyümenin havacılık işletmelerinin sadece uçmasına değil, gelişmesine de nasıl yardımcı olabileceğini vurguluyor. Sky One’da müşteri deneyimi bir farklılaştırıcıdan daha fazlasıdır; havacılık mükemmelliğinin gelecek neslini yönlendiren stratejik bir pusuladır.
Source: CX Quest
