Într-o industrie în care precizia, performanța și încrederea pasagerilor definesc succesul, experiența clientului (CX) în aviație nu se mai limitează la confortul pe cer – ea se extinde pe întregul lanț valoric. În această conversație exclusivă cu dl. Jaideep Mirchandani, președintele grupului Sky One, un grup aviatic de top cu sediul în Sharjah, explorăm intersecțiile nuanțate ale geopoliticii, politicii și oamenilor care modelează CX în aviația globală. Concentrându-se pe leasingul de aeronave, cargo, MRO (fabricație, reparații și operațiuni) și servicii de aviație complete, Sky One deservește clienți de elită – de la companii la HNI – unde fiecare punct de contact contează.
CX pentru clientela de elită
Î1. Așteptările clienților sunt în evoluție. Cum definește Sky One și oferă CX pentru clientela sa de elită în leasing și cargo?
JM: La Sky One, experiența clientului transcende furnizarea de servicii. De la început, ne concentrăm pe crearea de experiențe pozitive prin procese simplificate, comunicare eficientă, prețuri competitive, soluții personalizate, informații transparente și asistență proactivă. De exemplu, soluțiile flexibile de leasing răspund nevoilor în continuă evoluție ale companiilor aeriene în timpul creșterii cererii sau al fluctuațiilor sezoniere. De asemenea, simplificăm procesele de leasing și suntem parteneri agili și de încredere în parcursul de creștere al clienților noștri de elită. Îi ajutăm să optimizeze operațiunile, să atingă obiectivele de afaceri și să își îndeplinească obiectivele flotei cu rapiditate, claritate și structură. Acest lucru este deosebit de important în mediile economice și geopolitice schimbătoare. Ceea ce ne diferențiază cu adevărat este receptivitatea noastră. Fie că este vorba de guverne sau de clienți logistici care au nevoie de asistență fiabilă pentru transportul de marfă, ne propunem să adaptăm soluții pentru fiecare solicitare.
În segmentul de marfă, securitatea și vizibilitatea completă nu sunt negociabile. Ca un conglomerat cu capacități operaționale globale și o rețea de echipe instruite, ne putem adapta rapid la diverse situații pentru a oferi ajutor umanitar, a gestiona mărfuri de mare valoare și a manipula mărfuri specializate. În cele din urmă, o experiență a clienților excelentă în aviație nu înseamnă doar mutarea mărfurilor, ci și construirea încrederii pe termen lung, asigurarea fiabilității și liniștea sufletească.
Tensiuni tarifare și comerciale continue
Î2. Cum au afectat tensiunile tarifare și comerciale continue lanțurile de aprovizionare din aviație și criteriile de referință pentru satisfacția clienților?
JM: Aceasta este o situație în continuă evoluție, iar fiecare săptămână aduce o nouă evoluție. Această instabilitate poate crea incertitudine cu privire la politicile comerciale viitoare, poate descuraja investițiile și planificarea pe termen lung. Un răspuns măsurat poate fi recalibrat doar odată ce situația se stabilizează. Totuși, problemele tarifare și comerciale continue au avut un impact semnificativ asupra sectorului aviației și asupra dinamicii pieței globale. Acestea afectează lanțurile de aprovizionare, volumele comerciale și satisfacția clienților, împiedicând fluxurile de mărfuri aeriene și provocând întârzieri vamale.
Dacă ne uităm doar la producția și achizițiile de aeronave, tarifele tind să crească costurile, în timp ce întreruperile operațiunilor de leasing și de marfă pot avea ramificații economice pe termen lung. Creșterea tarifelor pentru componentele aeronavelor crește costurile de achiziție și întreținere, având impact asupra cheltuielilor operaționale. Acestea pun la îndoială și mai mult angajamentul nostru de a oferi soluții eficiente din punct de vedere al costurilor clienților noștri. Rutele logistice tradiționale au fost perturbate într-o oarecare măsură, ceea ce a dus la întârzieri și la creșterea timpilor de tranzit pe frontul mărfurilor. Astfel de perturbări sunt nesănătoase pentru companii precum a noastră, care se bazează pe fiabilitatea serviciilor pentru satisfacția clienților. Pentru a aborda aceste provocări, multe companii își diversifică furnizorii și ocolesc regiunile asociate cu tarife ridicate. Investițiile în tehnologii inovatoare și receptive sunt esențiale pentru a asigura livrări la timp în contextul incertitudinilor comerciale globale.
Conflicte în Asia de Sud
Întregul 3. Conflictele din Asia de Sud și realitățile geopolitice în schimbare redesenează hărțile aeriene. Ce înseamnă acest lucru pentru CX în planificarea rutelor și fiabilitatea serviciilor?
JM: În timpul tensiunilor geopolitice recente, operațiunile de zbor civil de pe 32 de aeroporturi din nordul și vestul Indiei au fost suspendate temporar. Devine din ce în ce mai clar că firmele de aviație trebuie să acorde prioritate evaluării și gestionării proactive a riscurilor pentru a servi mai bine clienții. Pe lângă monitorizarea evenimentelor geopolitice, companiile trebuie să investească și în sisteme mai inteligente, să inițieze parteneriate strategice și să diversifice rutele, piețele și lanțurile de aprovizionare.
Flexibilitatea operațională și reziliența sunt esențiale pentru a ne asigura că clienții se confruntă cu perturbări minime. La Sky One, în situații de criză, colaborăm îndeaproape cu autoritățile aviatice, navigăm în jurul restricțiilor spațiului aerian și ne ajustăm rapid rutele de zbor. Ne folosim rețeaua globală pentru a menține continuitatea serviciilor și ne bazăm pe sisteme avansate de urmărire pentru a eficientiza operațiunile. Canalele noastre de comunicare deschise mențin clienții noștri informați, liniștiți și actualizați. Scopul este întotdeauna de a oferi fiabilitatea pe care clienții noștri o așteaptă, indiferent de condițiile geopolitice schimbătoare.
Creșterea turismului și a călătoriilor interne
Întregul 4. Având în vedere creșterea turismului și a călătoriilor interne în India, cum considerați că vor recalibra companiile aeriene punctele de contact cu clienții pentru a se potrivi cererii tot mai mari?
JM: În aprilie, datele Direcției Generale a Aviației Civile (DGCA) au arătat că India a înregistrat o creștere anuală uimitoare de 10,35% a numărului de pasageri transportați de companiile aeriene interne. De la 391,46 lakh în anul fiscal precedent (FY24), India a înregistrat o creștere de 431,98 lakh în FY25. Proiecțiile estimează traficul de pasageri la un nivel uimitor de 300 de milioane până în 2030. Așa cum era de așteptat, companiile aeriene își reimaginează acum punctele de contact cu clienții prin transformare digitală și analiză a datelor pentru a facilita servicii personalizate, rezervări ușoare, check-in și actualizări în timp real.
Înțelegerea preferințelor pasagerilor este esențială astăzi, la fel ca și opțiunile de masă sau divertismentul în timpul zborului; companiile aeriene concurează pentru a oferi experiențe personalizate. Inițiative precum Digi Yatra simplifică procesarea pasagerilor și reduc timpul de așteptare. La Sky One, ne concentrăm pe integrarea tehnologiilor avansate în strategii centrate pe client pentru a oferi eficiență, personalizare și servicii fără întreruperi, astfel încât să ne asigurăm că fiecare așteptare este îndeplinită și chiar depășită.
Oportunități și riscuri
Î5. Care sunt oportunitățile și riscurile în conectivitatea regională, în special în cadrul schemei UDAN, din perspectiva experienței clientului?
JM: Între ideație și implementare, sunt inevitabile provocări, dar acestea pot fi gestionate și depășite în cele din urmă. Fie că este vorba de viabilitatea comercială a anumitor rute, de cererea scăzută de pasageri pentru destinații specifice sau de constrângeri de infrastructură, astfel de probleme pot fi rezolvate, deoarece obiectivul general este democratizarea călătoriilor aeriene, reducerea timpului de călătorie și generarea unei dezvoltări economice mai ample în zonele subutilizate.
Din punctul de vedere al clientului, infrastructura inadecvată, operațiunile de zbor inconsistente, constrângerile tehnologice, personalul și problemele de servicii pot fi problematice. Conform cifrelor oferite de Ministerul Aviației Civile, cea mai mare companie aeriană din India, IndiGo, va avea nevoie de peste 11.000 de piloți în următorul deceniu, urmată de Air India, care va avea nevoie de peste 5.800 de piloți în aceeași perioadă. Trebuie să abordăm posibilitatea întreruperilor și întârzierilor zborurilor din cauza unui deficit de piloți. Abordarea acestor provocări în sinergie cu toate părțile interesate va promova satisfacția clienților și va genera încredere. „Industria aviației nu își poate permite să facă compromisuri în ceea ce privește fiabilitatea și punctualitatea. La Sky One, recunoaștem această provocare și suntem implicați activ în inițiative pentru a-i atenua efectele. Investițiile în programe de instruire a piloților, inițierea de parteneriate cu academiile de aviație și implementarea tehnologiilor avansate de programare pot contribui semnificativ la optimizarea utilizării echipajului.
Deficit de piloți și profesioniști calificați
Î6. Deficitul de piloți și profesioniști calificați este o problemă presantă. Cum afectează acest lucru calitatea serviciilor și încrederea clienților?
JM: Cererea de talente în domeniul aviației nu încetinește prea curând. Conform raportului Boeing „Pilot and Technician Outlook 2024–2043”, industria va avea nevoie de aproximativ 674.000 de piloți noi, 716.000 de tehnicieni de întreținere și 980.000 de membri ai echipajului de cabină în următoarele două decenii pentru a menține flota globală în funcțiune. Pentru a rămâne în frunte, multe companii aeriene își intensifică eforturile de angajare și fac ajustări strategice în culise pentru a se asigura că pasagerii nu simt impactul acestor provocări operaționale.” Ca o măsură pe termen lung, aceștia extind programele de formare pentru a atrage o generație mai tânără și mai diversă de aviatori. Interesant este că acest lucru a dus la colaborări majore între companiile aeriene indiene și lideri globali în aviație, precum Airbus și Boeing. Aceste programe comune de dezvoltare își propun să instruiască mai multe talente locale în mod eficient și să contribuie considerabil la satisfacerea nevoilor viitoare de forță de muncă. Sky One Vision cu Jaideep Mirchandani: CX în aviație
Femeile modelează experiența clienților în aviație
Î7. Ce rol încep femeile să joace în modelarea narațiunei experienței clienților în aviația indiană? Există vreo inițiativă din partea Sky One în această direcție?
JM: Recent, Ministerul Aviației Civile a informat Parlamentul că unul din șapte piloți angajați de șase companii aeriene majore din India este femeie, o evoluție extrem de pozitivă. Conform datelor oficiale, femeile reprezintă 15% din forța de muncă a piloților din India, în timp ce media globală este de doar cinci până la șase procente. Atragerea mai multor femei în această profesie va fi un pas semnificativ nu numai către atingerea parității de gen în sectorul aviației, ci și către reducerea decalajului dintre cerere și ofertă. Un decalaj mare dintre cerere și ofertă poate afecta eficiența operațională a companiilor aeriene, afectând în cele din urmă experiența clienților. Ar trebui implementat un plan de acțiune bine structurat pentru a încuraja mai multe femei să urmeze o carieră de pilot, începând cu programe de informare timpurie. Educarea tinerelor fete cu privire la perspectivele de carieră le poate stârni interesul pentru aviație.
La Sky One, aderăm întotdeauna la politici de recrutare neutre din punct de vedere al genului pentru a ne asigura că femeile au șanse egale. Prin intermediul academiei noastre de aviație, am instruit unele dintre cele mai bune femei aviatoare și continuăm să încurajăm femeile aspirante să devină profesioniste de succes.
Proiectul de lege privind obiectele aeronavelor, 2025
Î8. Proiectul de lege privind protecția intereselor asupra obiectelor aeronavelor, 2025, își propune să ofere sprijin locatorilor. Cum se va traduce aceasta într-un serviciu mai bun și încredere pentru clienții dumneavoastră?
JM: Proiectul de lege privind protecția și executarea intereselor asupra obiectelor aeronavelor este o evoluție semnificativă care va avea un impact pozitiv asupra leasingului de aeronave în India. Proiectul de lege va spori eficiența costurilor companiilor aeriene și a activităților de leasing. Va consolida poziția Indiei ca un centru important pentru leasing. De asemenea, va aduce India mai aproape de ratificarea Convenției de la Cape Town, a cărei întârziere afecta încrederea locatorilor. Mulți creditori au invocat această întârziere ca motiv pentru creșterea costurilor de leasing. În plus, va spori încrederea locatorilor în piața indiană și va reduce costurile de creditare, contribuind în cele din urmă la scăderea tarifelor aeriene. Cadrul legal privind recuperarea aeronavelor a rămas o preocupare semnificativă pentru locatori. Noul proiect de lege poate elimina aceste temeri și poate îmbunătăți încrederea clienților.
India devine un centru global MRO
Î9. Poate India să devină în mod realist un centru global MRO? Cum ar remodela acest lucru experiența atât pentru clienți, cât și pentru partenerii de afaceri?
JM: Un MRO eficient este esențial pentru asigurarea longevității, eficienței operaționale și siguranței aeronavelor. Având în vedere că companiile aeriene indiene planifică extinderi semnificative ale flotei și plasează comenzi mari pentru aeronave noi cu fuselaj lat, va fi crucial ca India să își consolideze sistemul MRO intern. Majoritatea nevoilor noastre de întreținere și reparații sunt încă satisfăcute prin importuri. Cu toate acestea, vedem pași fermi din partea guvernului pentru a dezvolta un sector MRO indigen, cum ar fi decizia de a introduce o cotă IGST uniformă de cinci procente pentru astfel de servicii. Anterior, variația cotelor GST pentru componentele aeronavelor a dus la probleme precum o structură de taxe inversată și acumularea GST în conturile MRO.
Rezultatele se văd deja. Am văzut știri recente despre marii transportatori indieni și chiar jucători globali care anunță planuri de a înființa facilități MRO în India. Această mișcare ar putea reduce semnificativ dependența noastră de MRO străini. Dacă impulsul continuă, industria MRO internă din India va ajunge probabil din urmă omologii săi globali în ceea ce privește amploarea și serviciile certificate.
Sky One în segmentul Cargo
Î10. Sky One este activ și în segmentul cargo. Ce anume face ca India să fie pregătită să conducă revoluția CX a transportului aerian de marfă la nivel global?
JM: Potrivit Ministerului Finanțelor, transportul aerian de marfă manipulat pe aeroporturile indiene a crescut cu șapte procente față de anul precedent, ajungând la 33,7 lakh de tone în anul fiscal 24. Acest lucru indică o traiectorie de creștere sănătoasă pentru industria transportului aerian de marfă din India. Interesant este că nu este vorba doar de creșterea transportului internațional de marfă; volumele de marfă interne înregistrează, de asemenea, un progres constant. Există mai multe motive în spatele acestei tendințe ascendente. Creșterea producției de înaltă valoare, legăturile comerciale mai puternice cu piețele europene și nord-americane și eforturile concentrate ale guvernului asupra modernizării infrastructurii de transport aerian de marfă pe aeroporturi au jucat un rol. Astăzi, portofoliul de exporturi al Indiei include totul, de la modă și electronică la componente auto și de producție. Sectoarele farmaceutic și de asistență medicală au apărut, de asemenea, ca contribuitori majori. Din perspectiva noastră, perspectivele pentru sectorul cargo din India rămân foarte optimiste.
Pe măsură ce industria aviației se pregătește pentru o nouă eră definită de reziliență, agilitate și o implicare mai inteligentă a clienților, viziunea CX a Sky One oferă o clasă de măiestrie în pregătirea pentru viitor. Perspectivele domnului Mirchandani evidențiază modul în care expertiza aprofundată în domeniu, reglementările orientate spre viitor și creșterea incluzivă pot ajuta companiile din domeniul aviației nu doar să zboare, ci să prospere. La Sky One, experiența clienților este mai mult decât un factor de diferențiere – este o busolă strategică care ghidează următoarea generație de excelență în aviație.
Source: CX Quest
