(CX) في قطاع الطيران تقتصر على الراحة في الجو، بل تمتد عبر سلسلة القيمة بأكملها. في هذه المحادثة الحصرية مع السيد جايديب ميرشانداني، رئيس مجلس إدارة مجموعة سكاي ون، وهي مجموعة طيران رائدة مقرها الشارقة، نستكشف التداخلات الدقيقة بين الجغرافيا السياسية والسياسات والأفراد التي تُشكل تجربة العملاء في قطاع الطيران العالمي. مع التركيز على تأجير الطائرات، والشحن، والتصنيع والإصلاح والعمليات، وخدمات الطيران الشاملة، تُقدم سكاي ون خدماتها لعملاء النخبة – من الشركات إلى أصحاب الدخل المرتفع – حيث تُولي كل نقطة اتصال أهميةً بالغة.
تجربة العملاء لنخبة العملاء
السؤال الأول: تتطور توقعات العملاء. كيف تُعرّف سكاي ون تجربة العملاء وتُقدّمها لنخبة عملائها في مجال التأجير والشحن؟
ج.م.: في سكاي ون، تتجاوز تجربة العملاء مجرد تقديم الخدمات. منذ البداية، نُركّز على خلق تجارب إيجابية من خلال عمليات مُبسّطة، وتواصل فعّال، وأسعار تنافسية، وحلول مُخصّصة، ومعلومات شفافة، ودعم استباقي. على سبيل المثال، تُلبّي حلول التأجير المرنة احتياجات شركات الطيران المُتغيّرة خلال زيادة الطلب أو التقلبات الموسمية. كما نُبسّط عمليات التأجير، وبصفتنا شركاء موثوقين ونشطين في رحلة نمو عملائنا النخبة، نُساعدهم على تحسين العمليات، وتحقيق أهداف الأعمال، وتحقيق أهداف الأسطول بسرعة ووضوح وهيكلة. هذا أمر بالغ الأهمية خاصةً في البيئات الاقتصادية والجيوسياسية المتقلبة. ما يُميّزنا حقًا هو استجابتنا السريعة. سواءً كانت الحكومات أو العملاء اللوجستيون بحاجة إلى دعم موثوق للشحن، فإننا نُصمّم حلولًا مُخصّصة لكل طلب. في قطاع الشحن، يُعدّ الأمان والرؤية الشاملة أمرًا بالغ الأهمية. وبصفتنا تكتلًا يتمتع بقدرات تشغيلية عالمية وشبكة من الفرق المدربة، يُمكننا التكيف بسرعة مع مختلف الظروف لتقديم المساعدات الإنسانية، وإدارة الشحنات عالية القيمة، والتعامل مع الشحنات المتخصصة. في نهاية المطاف، لا تقتصر تجربة العملاء المتميزة في قطاع الطيران على نقل البضائع فحسب، بل تشمل أيضًا بناء ثقة طويلة الأمد، وتوفير الموثوقية، وتوفير راحة البال.
التوترات الجمركية والتجارية المستمرة
السؤال الثاني: كيف أثّرت التوترات الجمركية والتجارية المستمرة على سلاسل توريد الطيران ومعايير رضا العملاء؟
JM: هذا وضع متطور، وكل أسبوع يحمل معه تطورًا جديدًا. يُمكن أن يُؤدي عدم الاستقرار هذا إلى حالة من عدم اليقين بشأن سياسات التجارة المستقبلية، ويُعيق الاستثمار، ويُثبّط التخطيط طويل الأجل. لا يُمكن إعادة تقييم الاستجابة المُدروسة إلا بعد استقرار الوضع. مع ذلك، أثّرت قضايا التعريفات والتجارة المستمرة بشكل كبير على قطاع الطيران وديناميكيات السوق العالمية. فهي تؤثر على سلاسل التوريد، وحجم التجارة، ورضا العملاء من خلال إعاقة تدفقات الشحن الجوي والتسبب في تأخيرات جمركية. إذا نظرنا فقط إلى تصنيع الطائرات وشرائها، نجد أن التعريفات الجمركية تميل إلى زيادة التكاليف، بينما قد يكون لاضطرابات عمليات التأجير والشحن آثار اقتصادية طويلة المدى. كما أن زيادة التعريفات الجمركية على مكونات الطائرات ترفع تكاليف الشراء والصيانة، مما يؤثر سلبًا على النفقات التشغيلية. وهذا يُشكل تحديًا إضافيًا لالتزامنا بتقديم حلول فعّالة من حيث التكلفة لعملائنا. وقد تعطلت مسارات الخدمات اللوجستية التقليدية إلى حد ما، مما أدى إلى تأخيرات وزيادة في أوقات عبور الشحنات. تُعدّ هذه الاضطرابات ضارةً بشركات مثل شركتنا التي تعتمد على موثوقية الخدمة لإرضاء عملائها. ولمواجهة هذه التحديات، تعمل العديد من الشركات على تنويع مورديها وتجنب المناطق ذات التعريفات الجمركية المرتفعة. يُعدّ الاستثمار في التقنيات المبتكرة سريعة الاستجابة أمرًا بالغ الأهمية لضمان التسليم في الوقت المناسب في ظلّ حالة عدم اليقين التي تسود التجارة العالمية.
الصراعات في جنوب آسيا
الربع الثالث: تُعيد الصراعات في جنوب آسيا والواقع الجيوسياسي المتغير رسم خرائط الطيران. ما الذي يعنيه ذلك لتجربة العملاء في تخطيط المسارات وموثوقية الخدمة؟
ج.م.: خلال التوترات الجيوسياسية الأخيرة، تم تعليق عمليات الطيران المدني مؤقتًا من 32 مطارًا في شمال وغرب الهند. يتضح بشكل متزايد أن على شركات الطيران إعطاء الأولوية لتقييم المخاطر وإدارتها بشكل استباقي لخدمة العملاء بشكل أفضل. إلى جانب رصد الأحداث الجيوسياسية، يجب على الشركات أيضًا الاستثمار في أنظمة أكثر ذكاءً، وإقامة شراكات استراتيجية، وتنويع المسارات والأسواق وسلاسل التوريد.
تُعدّ المرونة التشغيلية والقدرة على الصمود أمرًا أساسيًا لضمان الحد الأدنى من الانقطاعات للعملاء. في سكاي ون، نتعاون بشكل وثيق مع سلطات الطيران في أوقات الأزمات، ونتجاوز قيود المجال الجوي، ونُعدّل مسارات رحلاتنا بسرعة. نستفيد من شبكتنا العالمية للحفاظ على استمرارية الخدمة، ونعتمد على أنظمة تتبع متطورة لتبسيط العمليات. تُبقي قنوات الاتصال المفتوحة عملاءنا على اطلاع دائم، ونطمئنهم، ونُطلعهم على آخر المستجدات. هدفنا دائمًا هو تقديم الموثوقية التي يتوقعها عملاؤنا، بغض النظر عن الظروف الجيوسياسية المتقلبة.
ارتفاع السياحة والسفر الداخلي
الربع الرابع. مع ارتفاع السياحة والسفر الداخلي في الهند، كيف ترى أن شركات الطيران تُعيد تقييم نقاط التواصل مع العملاء لمواكبة الطلب المتزايد؟
JM: في أبريل، أفادت بيانات المديرية العامة للطيران المدني (DGCA) أن الهند شهدت نموًا سنويًا ملحوظًا بنسبة 10.35% في عدد المسافرين على متن شركات الطيران المحلية. من 391.46 مليون مسافر في السنة المالية السابقة (2024)، شهدت الهند زيادة قدرها 431.98 مليون مسافر في السنة المالية 2025. وتشير التوقعات إلى أن حركة المسافرين ستصل إلى 300 مليون مسافر بحلول عام 2030. وكما هو متوقع، تُعيد شركات الطيران تصميم نقاط التواصل مع العملاء من خلال التحول الرقمي وتحليلات البيانات لتسهيل الخدمات الشخصية، وسهولة الحجز، وتسجيل الوصول، والتحديثات الفورية.
يُعد فهم تفضيلات المسافرين أمرًا بالغ الأهمية اليوم، وكذلك خيارات الوجبات أو الترفيه على متن الطائرة؛ حيث تتنافس شركات الطيران لتقديم تجارب مُصممة خصيصًا. تُبسط مبادرات مثل “ديجي ياترا” إجراءات المسافرين وتُقلل من وقت الانتظار. في Sky One، نركز على دمج التقنيات المتقدمة في الاستراتيجيات التي تركز على العملاء لتقديم الكفاءة والتخصيص والخدمة السلسة لضمان تلبية كل التوقعات وتجاوزها.
الفرص والمخاطر
س5. ما هي الفرص والمخاطر في الربط الإقليمي، وخاصةً في ظل نظام UDAN، من منظور تجربة العملاء؟
ج.م.: بين الفكرة والتنفيذ، لا بد من وجود تحديات، ولكن يمكن التغلب عليها في نهاية المطاف. سواءً تعلق الأمر بالجدوى التجارية لبعض المسارات، أو انخفاض طلب الركاب على وجهات محددة، أو قيود البنية التحتية، فإن هذه المشكلات قابلة للحل، فالهدف الأسمى هو إضفاء الطابع الديمقراطي على السفر الجوي، وتقليل وقت السفر، وتحقيق تنمية اقتصادية أوسع في المناطق غير المستغلة.
من وجهة نظر العميل، قد تُشكل البنية التحتية غير الكافية، وعمليات الطيران غير المتسقة، والقيود التكنولوجية، والتوظيف، ومشاكل الخدمة، إشكاليات. ووفقًا للأرقام الصادرة عن وزارة الطيران المدني، ستحتاج أكبر شركة طيران في الهند، إنديجو، إلى أكثر من 11,000 طيار في العقد المقبل، تليها شركة طيران الهند، التي ستحتاج إلى أكثر من 5,800 طيار في الفترة نفسها. يجب علينا معالجة احتمالية انقطاع الرحلات وتأخيرها بسبب نقص الطيارين. إن معالجة هذه التحديات بالتعاون مع جميع الجهات المعنية ستعزز رضا العملاء وتعزز ثقتهم. لا يمكن لقطاع الطيران أن يتنازل عن الموثوقية والالتزام بالمواعيد. في سكاي ون، نُدرك هذا التحدي ونشارك بنشاط في مبادرات للتخفيف من آثاره. الاستثمار في برامج تدريب الطيارين، وإقامة شراكات مع أكاديميات الطيران، وتطبيق تقنيات جدولة متطورة، من شأنه أن يُسهم بشكل كبير في تحسين استخدام طاقم العمل.
نقص الطيارين والمحترفين المهرة
س6. يُعدّ نقص الطيارين والمحترفين المهرة مشكلةً مُلحّة. كيف يؤثر هذا على جودة الخدمة وثقة العملاء؟
ج.م.: الطلب على الكفاءات في قطاع الطيران مستمرٌّ في التباطؤ. ووفقًا لتقرير بوينغ “توقعات الطيارين والفنيين 2024-2043″، سيحتاج القطاع إلى حوالي 674,000 طيار جديد، و716,000 فني صيانة، و980,000 فرد من طاقم الضيافة الجوية خلال العقدين المقبلين للحفاظ على استمرارية أسطول الطيران العالمي. وللحفاظ على الصدارة، تُكثّف العديد من شركات الطيران جهودها في التوظيف وتُجري تعديلات استراتيجية خلف الكواليس لضمان عدم شعور الركاب بتأثير هذه التحديات التشغيلية. وكخطوة طويلة الأمد، تُوسّع هذه الشركات برامجها التدريبية لجذب جيلٍ أصغر سنًا وأكثر تنوعًا من الطيارين. ومن المثير للاهتمام أن هذا قد أدّى إلى تعاونٍ كبير بين شركات الطيران الهندية وشركات الطيران العالمية الرائدة مثل إيرباص وبوينغ. تهدف برامج التطوير المشتركة هذه إلى تدريب المزيد من الكفاءات المحلية بفعالية، والمساهمة بشكل كبير في تلبية احتياجات القوى العاملة المستقبلية. سكاي ون فيجن مع جايديب ميرشانداني: تجربة العملاء في قطاع الطيران.
النساء يُشكلن تجربة العملاء في قطاع الطيران
س7. ما الدور الذي بدأت النساء بلعبه في صياغة تجربة العملاء في قطاع الطيران الهندي؟ هل هناك أي مبادرات من سكاي ون في هذا الاتجاه؟
ج م: أبلغت وزارة الطيران المدني البرلمان مؤخرًا أن واحدة من كل سبعة طيارين يعملون لدى ست شركات طيران رئيسية في الهند هي امرأة، وهو تطور إيجابي للغاية. ووفقًا للبيانات الرسمية، تُشكل النساء 15% من القوى العاملة في مجال الطيران في الهند، بينما لا يتجاوز المتوسط العالمي 5 إلى 6%. سيُمثل استقطاب المزيد من النساء إلى هذه المهنة خطوة مهمة ليس فقط نحو تحقيق التكافؤ بين الجنسين في قطاع الطيران، بل أيضًا نحو سد الفجوة بين العرض والطلب. يمكن أن تؤثر الفجوة الكبيرة بين العرض والطلب على الكفاءة التشغيلية لشركات الطيران، مما يؤثر في النهاية على تجربة العملاء. ينبغي تنفيذ خطة عمل مُحكمة لتشجيع المزيد من النساء على العمل كطيارات، بدءًا من برامج التوعية المبكرة. إن تثقيف الفتيات الصغيرات حول آفاق العمل يُمكن أن يُثير اهتمامهن بمجال الطيران.
في سكاي ون، نلتزم دائمًا بسياسات توظيف محايدة جنسانيًا لضمان حصول النساء على فرص متكافئة. من خلال أكاديميتنا للطيران، قمنا بتدريب بعض من أفضل الطيارات ونواصل رعاية النساء الطموحات ليصبحن محترفات ناجحات.
مشروع قانون أغراض الطائرات، 2025
السؤال 8: يهدف مشروع قانون حماية المصالح في أغراض الطائرات، 2025، إلى تمكين المؤجرين. كيف سينعكس ذلك على خدمة أفضل وثقة عملائكم؟
ج.م.: يُعد مشروع قانون حماية وإنفاذ المصالح في أغراض الطائرات تطورًا هامًا سيؤثر إيجابًا على تأجير الطائرات في الهند. سيعزز مشروع القانون كفاءة شركات الطيران وأنشطة التأجير من حيث التكلفة، كما سيعزز مكانة الهند كمركز مهم للتأجير. كما سيقرب الهند من التصديق على اتفاقية كيب تاون، التي كان تأخرها يؤثر على ثقة المؤجرين. وقد أشار العديد من الدائنين إلى هذا التأخير كسبب لزيادة تكاليف التأجير. علاوة على ذلك، سيعزز المشروع ثقة المؤجرين في السوق الهندية، وسيخفض تكاليف الإقراض، مما سيساعد في نهاية المطاف على خفض أسعار تذاكر الطيران. ظل الإطار القانوني المحيط باستعادة الطائرات مصدر قلق كبير للمؤجرين. يمكن لمشروع القانون الجديد أن يُبدد هذه المخاوف ويعزز ثقة العملاء.
الهند تُصبح مركزًا عالميًا للصيانة والإصلاح والعمرة
س9. هل يُمكن للهند أن تُصبح مركزًا عالميًا للصيانة والإصلاح والعمرة واقعيًا؟ كيف سيُعيد ذلك صياغة تجربة العملاء وشركاء الأعمال على حدٍ سواء؟
ج.م.: يُعدّ نظام الصيانة والإصلاح والعمرة الفعّال أمرًا بالغ الأهمية لضمان طول عمر الطائرات، والكفاءة التشغيلية، والسلامة. مع تخطيط شركات الطيران الهندية لتوسعات كبيرة في أساطيلها وتقديمها طلبات كبيرة لشراء طائرات جديدة عريضة البدن، سيكون من الضروري للهند تعزيز نظام الصيانة والإصلاح والعمرة المحلي. لا تزال معظم احتياجاتنا من الصيانة والإصلاح تُلبّى من خلال الواردات. ومع ذلك، نرى خطواتٍ قوية من الحكومة لتطوير قطاع صيانة وإصلاح وعمرة محلي، مثل قرار تطبيق معدل ضريبة سلع وخدمات مُوحّد بنسبة 5% على هذه الخدمات. في السابق، أدّت معدلات ضريبة السلع والخدمات المُتفاوتة على مكونات الطائرات إلى مشاكل مثل هيكل الرسوم المُقلوب وتراكم ضريبة السلع والخدمات في حسابات الصيانة والإصلاح والعمرة.
بدأت النتائج تظهر بالفعل. لقد اطلعنا مؤخرًا على تقارير إخبارية تُفيد بأن شركات طيران هندية كبرى، وحتى شركات عالمية، تُعلن عن خطط لإنشاء مرافق صيانة وإصلاح وعمرة في الهند. يُمكن أن تُقلّل هذه الخطوة بشكل كبير من اعتمادنا على مرافق الصيانة والإصلاح والعمرة الأجنبية. إذا استمر هذا الزخم، فمن المرجح أن يلحق قطاع الصيانة والإصلاح والعمرة المحلي في الهند بنظيره العالمي من حيث الحجم والخدمات المعتمدة.
سكاي ون في قطاع الشحن
السؤال العاشر: تنشط سكاي ون أيضًا في قطاع الشحن. ما الذي يجعل الهند مهيأة لقيادة ثورة تجربة العملاء في الشحن الجوي عالميًا؟
ج.م: وفقًا لوزارة المالية، ارتفع حجم الشحن الجوي الذي تمت مناولته في المطارات الهندية بنسبة 7% على أساس سنوي ليصل إلى 33.7 مليون طن في السنة المالية 2024. وهذا يشير إلى مسار نمو صحي لقطاع الشحن الجوي في الهند. ومن المثير للاهتمام أن نمو الشحن الدولي لا يقتصر على الشحن الدولي فحسب؛ بل يشهد حجم الشحن المحلي أيضًا تقدمًا مطردًا. وهناك عدة أسباب وراء هذا الاتجاه التصاعدي. فقد لعب نمو الصناعات التحويلية عالية القيمة، وتوطيد العلاقات التجارية مع الأسواق الأوروبية والأمريكية الشمالية، والجهود الحكومية المركزة على تطوير البنية التحتية للشحن الجوي في المطارات، دورًا في ذلك. واليوم، تشمل محفظة صادرات الهند كل شيء من الأزياء والإلكترونيات إلى السيارات ومكونات التصنيع. كما برز قطاعا الأدوية والرعاية الصحية كمساهمين رئيسيين. من وجهة نظرنا، لا تزال آفاق قطاع الشحن الجوي في الهند متفائلة للغاية.
مع استعداد قطاع الطيران لعصر جديد يتميز بالمرونة والسرعة والتفاعل الذكي مع العملاء، تُقدم رؤية سكاي ون لتجربة العملاء نموذجًا رائدًا في الاستعداد للمستقبل. تُبرز رؤى السيد ميرشانداني كيف يُمكن للخبرة العميقة في هذا المجال، والتنظيم المُتطلع للمستقبل، والنمو الشامل أن تُساعد شركات الطيران ليس فقط على الطيران، بل على الازدهار أيضًا. في سكاي ون، تُعتبر تجربة العملاء أكثر من مجرد عامل فارق، بل هي بوصلة استراتيجية تُرشد الجيل القادم من التميز في مجال الطيران.
Source: CX Quest
