استراتيجية تجربة عملاء قطاع الطيران والفضاء في الهند بحاجة إلى التكيف – الآن أكثر من أي وقت مضى
يمر قطاع الطيران والفضاء في الهند بمرحلة حاسمة. إذ تُهدد التوترات التجارية العالمية المتزايدة ورسوم الاستيراد سلاسل التوريد في قطاع الطيران. ورغم النمو المطرد للقطاع، إلا أن التحديات تتطلب الآن عقلية جديدة. ويمكن لاستراتيجية قائمة على تجربة العملاء أن تُساعد الهند على التحكم بمستقبلها في قطاع الطيران.
يُقدم جايديب ميرشانداني، رئيس مجلس إدارة مجموعة سكاي ون، حلاً. يقول: “إن وجود سوق محلية مكتفية ذاتيًا لقطع غيار الطيران والفضاء قد يُساعد الهند في تجاوز حرب تجارية عالمية محتملة”. تعكس رؤيته رؤية أوسع. يجب على الهند التحرك الآن لتأمين بنيتها التحتية للطيران، وتقليل الاعتماد على الواردات، والبناء على المدى الطويل.
إشارات التحذير واضحة وجلية
في مؤتمر للطيران عُقد مؤخرًا في بنغالور، أعرب خبراء الصناعة عن مخاوفهم. برز موضوعان متكرران – أولهما، فجوة المهارات الحادة، وثانيهما، الاعتماد المفرط على الواردات. لا يزال ما يقرب من 98% من قطع غيار الطيران والفضاء تأتي من موردين دوليين. وهذا يُشكل خطرًا كبيرًا. مع فرض الولايات المتحدة تعريفات جمركية متبادلة، قد ترتفع تكاليف المشتريات بشكل حاد. وبما أن الهند طلبت عددًا كبيرًا من الطائرات الجديدة، فمن المرجح أن ترتفع تكاليف الصيانة والإصلاح. وتتطلب هذه التحديات حلولًا عاجلة.
لماذا يُعدّ التوطين استراتيجيةً أساسيةً لتجربة العملاء؟
لم تعد تجربة العملاء مقتصرةً على مكاتب خدمة العملاء أو مراكز الاتصال. ففي قطاع الطيران، تمتدّ لتشمل تشغيل الأسطول، وتوافر قطع الغيار، وجودة الخدمة. ويؤثر توقف الطائرة عن العمل بسبب عدم توفر قطع الغيار بشكل مباشر على العميل النهائي.
لذلك، فإن الاستثمار في التصنيع المحلي يتجاوز مجرد استراتيجية اقتصادية، بل هو سياسة تُركّز على العميل أولاً. ويمكن لشركات الطيران التي تعتمد على الموردين المحليين ضمان سرعة إنجاز العمل، وتقليل وقت التوقف، وتحسين التحكم.
يؤكد جايديب ميرشانداني على هذا قائلاً: “أحد الحلول العملية هو تكثيف الجهود نحو التوطين، وخاصةً في قطاع التصنيع”. وتُسلّط تصريحاته الضوء على حقيقة بسيطة: تبدأ تجربة العميل الرائعة قبل وقت طويل من انطلاقها.
السوق جاهز – ولكن هل النظام البيئي جاهز؟
وفقًا لشركة Grand View Research، قُدّرت قيمة سوق تصنيع قطع غيار الطائرات في الهند بـ 13.6 مليار دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 6.8% حتى عام 2030. ومن المتوقع أن تُعزز توسعات وتحديثات الأساطيل الطلب.
هذا يجعل الوقت الحالي هو الوقت الأمثل لبناء نظام بيئي محلي أقوى. ومع ذلك، لا يمكن تحقيق ذلك بمعزل عن العوامل الأخرى. يجب دعم التصنيع المحلي بقطاع صيانة وإصلاح وتجديد قوي، وشراكات استراتيجية، وتنمية المهارات.
صيانة وإصلاح وتجديد الطائرات: لم تعد فرصة ضائعة
لطالما كان قطاع الصيانة والإصلاح والتجديد (MRO) ركيزة أساسية مُهمَلة. إلا أن الزيادة الكبيرة في حركة المسافرين وحجم الأسطول غيّرت ذلك. يقول ميرشانداني: “سيستمر الطلب على خدمات الصيانة والإصلاح والتجديد داخل الهند في النمو”.
ونتيجة لذلك، يُعزز هذا الطلب الحاجة إلى مكونات طائرات محلية الصنع. يمكن لمُصنّعي المعدات الأصلية (OEMs) وشركات الصيانة والإصلاح والعمرة (MRO) التعاون لإعادة تعريف دور الهند في سلسلة توريد الطيران والفضاء.
علاوة على ذلك، تُوفر إصلاحات الحكومة لتسهيل ممارسة الأعمال، وفعالية العمالة من حيث التكلفة، وخبرة البرمجيات، مزايا إضافية. يجب على قادة تجربة العملاء إدراك أن تسريع الصيانة والإصلاح والعمرة يعني تجربة عملاء أفضل. فالعلاقة مباشرة وقابلة للقياس.
التكنولوجيا، الثقة، ووقت الوصول إلى السوق
تمتلك الهند بالفعل شركات تُنتج معدات الهبوط، وأجزاء هياكل الطائرات، والأنظمة الكهربائية. تُساهم هذه الشركات مساهمة فعّالة في سلسلة التوريد العالمية. يُشير نجاحها إلى إمكانية التوسع بسرعة مع الحفاظ على الجودة.
علاوة على ذلك، يُبرم الموردون الهنود شراكات عالمية. تُحسّن هذه التعاونات الوصول إلى التكنولوجيا وقدرات الإنتاج. من منظور تجربة العملاء، يعني هذا توفر قطع غيار أفضل، وتسليمًا أسرع، وموثوقية أكبر.
يُسلّط ميرشانداني الضوء على هذه النقطة قائلاً: “نشهد شراكات متزايدة بين الموردين الهنود والمصنعين العالميين، مما قد يُؤدي إلى وصول أفضل للتكنولوجيا”. لا يقتصر الأمر على النمو فحسب، بل يتعلق أيضًا ببناء ثقة عالمية بجودة صناعة الطيران الهندية.
تحدي القوى العاملة: تحويل الضعف إلى قوة
يتطلب أي نموذج مستدام لتجربة العملاء قوة عاملة ماهرة. وبدونها، قد تنهار حتى أفضل سلسلة توريد. للأسف، تُواجه الهند حاليًا نقصًا حادًا في المتخصصين المُدرّبين في مجال الطيران.
لكن هذا التحدي يُمثّل أيضًا فرصة. من خلال التدريب المُستهدف، وبرامج التلمذة المهنية، وبرامج تطوير المهارات، يُمكن للهند بناء جيل جديد من خبراء الطيران والفضاء. هذه القوى العاملة المُستعدة للمستقبل قادرة على سدّ الفجوة بين التكنولوجيا وتجربة العملاء.
من الضروري أن يُشجع قادة تجربة العملاء على الاستثمار في التعليم والبحث والتطوير. فكلّ مُختصّ مُدرّب يُحسّن جودة الخدمة ويُقلّل الاعتماد على الدعم الخارجي. وفي قطاع الطيران والفضاء، يُترجم ذلك مباشرةً إلى تحسين تجربة العملاء.
السياسات والتخطيط والشراكات بين القطاعين العام والخاص
يجب أن تدعم البيئة السياسية في الهند هذه الطموحات. ومن الضروري وضع خارطة طريق وطنية لتوطين صناعة الطيران، على غرار مبادرة “صنع في الهند”. علاوة على ذلك، يمكن للشراكات بين القطاعين العام والخاص تسريع القدرات وتقليل المخاطر.
سيؤدي اتباع نهج موحد بين الحكومة وشركات الطيران وشركات الصيانة والإصلاح والعمرة ومصنعي المكونات إلى نتائج ملموسة. ومن خلال تبسيط عمليات الشراء، وتقديم الحوافز الضريبية، وتسريع الموافقات، يمكن لصانعي السياسات تمكين الجهات الفاعلة في الصناعة من التركيز على ما هو مهم – وهو بناء حلول طيران قائمة على تجربة العملاء.
دروس يجب على الشركات الهندية استخلاصها
يقدم قطاع الطيران دروسًا بالغة الأهمية للصناعات الأخرى أيضًا:
- تجربة العميل جزء لا يتجزأ من العمليات. فالسرعة والجودة والموثوقية تحدد كيفية رؤية العملاء للعلامات التجارية.
- التوطين يبني المرونة. والاعتماد على الواردات الأجنبية يجعل الشركات عرضة للصدمات الجيوسياسية.
- الاستثمار في الموارد البشرية. فوجود قوة عاملة مستعدة للمستقبل ليس اختياريًا، بل هو أمر استراتيجي.
- البحث والتطوير ليس ترفًا. الابتكار يُحفّز التمايز ويخلق ريادة في السوق.
- الشراكات مهمة. التعاون عبر الحدود يُعزّز القدرات والثقة.
استشراف المستقبل: من التقليد إلى الابتكار
مع إعادة تنظيم التجارة العالمية، يجب على الهند أن تنتقل من كونها مشتريًا إلى كونها مُصنّعًا. يُعدّ قطاع الطيران والفضاء المنصة المثالية. باتباع استراتيجية صحيحة، يمكن للهند أن تصبح مُصدّرًا صافيًا لقطع غيار وخدمات الطيران.
يتطلب هذا التحول تفكيرًا مُركّزًا على تجربة العملاء على جميع المستويات. من التصنيع إلى الصيانة والإصلاح والعمرة، يجب تحسين جميع نقاط الاتصال. وبذلك، لن تخدم شركات الطيران والفضاء الهندية العملاء فحسب، بل ستُسعدهم، وتحافظ عليهم، وتُصبح رائدة في مجال الطيران.
الخلاصة: تجربة العملاء هي سلاح الهند السري
إن رؤية جايديب ميرشانداني لمنظومة طيران وفضاء تعتمد على الذات تأتي في وقتها المناسب، بل هي ضرورية. مع ارتفاع التعريفات الجمركية العالمية، وعدم استقرار سلاسل التوريد، وتزايد الطلب المحلي، فإن السبيل الوحيد للمضي قدمًا هو تعزيز الذات من خلال استراتيجيات تُركّز على الخبرة.
تجربة العملاء ليست نهاية المطاف، بل هي المحرك الأساسي. وقد حان الوقت لأن تُدرك الهند هذا، قبل أن تندلع أزمة أخرى.
Source: CX Quest
