Дәлдік, өнімділік және жолаушылар сенімі табысқа жетуді анықтайтын салада авиациядағы тұтынушы тәжірибесі (CX) енді аспандағы жайлылықпен шектелмейді — ол бүкіл құн тізбегіне таралады. Штаб-пәтері Шарджа қаласында орналасқан жетекші авиациялық топ Sky One тобының төрағасы Джайдип Мирчандани мырзамен эксклюзивті сұхбатта біз әлемдік авиацияда CX қалыптастыратын геосаясаттың, саясаттың және адамдардың нюансты қиылыстарын зерттейміз. Әуе кемелерін лизингке, жүкке, MRO (өндіріс, жөндеу және пайдалану) және түпкілікті авиация қызметтеріне назар аудара отырып, Sky One элиталық клиенттерге – бизнестен бастап HNI-ға дейін – әрбір байланыс нүктесі маңызды жерде қызмет көрсетеді.
CX Elite Clientele үшін
1-тоқсан. Клиенттердің күтулері дамып келеді. Sky One лизингте және жүкте элиталық клиенттері үшін CX қалай анықтайды және жеткізеді?
JM: Sky One-да тұтынушы тәжірибесі қызмет көрсетуден асып түседі. Басынан бастап біз оңтайландырылған процестер, тиімді коммуникация, бәсекеге қабілетті баға, теңшелген шешімдер, мөлдір ақпарат және белсенді қолдау арқылы оң тәжірибе жасауға бағытталғанбыз. Мысалы, икемді лизингтік шешімдер сұраныстың жоғарылауы немесе маусымдық ауытқулар кезінде дамып келе жатқан авиакомпания қажеттіліктерін қанағаттандырады. Біз сондай-ақ лизинг процестерін жеңілдетеміз және элиталық клиенттеріміздің өсу жолындағы сенімді, икемді серіктестер ретінде. Біз оларға операцияларды оңтайландыруға, бизнес мақсаттарына жетуге және жылдамдық, айқындық және құрылыммен флот мақсаттарына жетуге көмектесеміз. Бұл әсіресе сынапты экономикалық және геосаяси ортада өте маңызды. Бізді шынымен ерекшелендіретін нәрсе – біздің жауап беруіміз. Үкіметтер немесе логистикалық клиенттер сенімді жүк қолдауына мұқтаж болсын, біз әрбір сұраныс үшін шешімдерді бейімдеуге тырысамыз.
Жүк сегментінде қауіпсіздік және түпкілікті көріну келіспейді. Жаһандық операциялық мүмкіндіктері мен оқытылған командалар желісі бар конгломерат ретінде біз гуманитарлық көмекті жеткізу, жоғары құнды жүктерді басқару және мамандандырылған жүктерді өңдеу үшін әртүрлі жағдайларға тез бейімделе аламыз. Сайып келгенде, авиациядағы тамаша CX тек жүктерді жылжыту ғана емес, сонымен қатар ұзақ мерзімді сенім орнату, сенімділікті қамтамасыз ету және жан тыныштығын қамтамасыз ету.
Тарифтік және саудалық шиеленістердің жалғасуы
Q2. Тарифтік және саудалық шиеленістердің авиациялық жеткізу тізбегі мен тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштеріне қалай әсер етті?
JM: Бұл дамып келе жатқан жағдай және әр апта жаңа даму әкеледі. Бұл тұрақсыздық болашақ сауда саясаттары төңірегінде белгісіздік тудырып, инвестицияны тежеп, ұзақ мерзімді жоспарлауға кедергі келтіруі мүмкін. Өлшенген жауапты жағдай тұрақталғаннан кейін ғана қайта калибрлеуге болады. Десе де, жалғасып жатқан тарифтер мен сауда мәселелері авиация секторы мен әлемдік нарықтың динамикасына айтарлықтай әсер етті. Олар жеткізу тізбегіне, сауда көлеміне және әуе жүк ағындарына кедергі келтіріп, кедендік кешігулерді тудыратын тұтынушылардың қанағаттанушылығына әсер етеді.
Егер біз ұшақтарды өндіру мен сатып алуды қарастыратын болсақ, тарифтер шығындарды арттырады, ал лизинг және жүк операцияларының үзілуі ұзақ мерзімді экономикалық салдарларға ие болуы мүмкін. Әуе кемелерінің құрамдас бөліктеріне жоғары тарифтер сатып алу және техникалық қызмет көрсету шығындарын арттырады, бұл операциялық шығындарға әсер етеді. Бұл біздің клиенттерге үнемді шешімдерді ұсыну міндеттемемізді одан әрі сынайды. Дәстүрлі логистикалық бағыттар белгілі бір дәрежеде бұзылып, жүк майданындағы кідірістерге және транзиттік уақыттардың ұлғаюына әкелді. Мұндай үзілістер біз сияқты тұтынушылардың қанағаттануы үшін қызмет көрсету сенімділігіне сенетін компаниялар үшін денсаулыққа зиян. Осы қиындықтарды шешу үшін көптеген компаниялар жеткізушілерді әртараптандыруда және жоғары тарифтерге байланысты аймақтарды айналып өтуде. Жауапты, инновациялық технологияға инвестиция салу жаһандық сауда белгісіздігі жағдайында уақтылы жеткізуді қамтамасыз ету үшін маңызды.
Оңтүстік Азиядағы қақтығыстар
3-тоқсан. Оңтүстік Азиядағы қақтығыстар мен геосаяси шындықтардың өзгеруі әуе карталарын қайта сызуда. Бұл маршрутты жоспарлауда және қызмет көрсету сенімділігінде CX үшін нені білдіреді?
Дж.М.: Соңғы геосаяси шиеленіс кезінде Үндістанның солтүстігі мен батысындағы 32 әуежайдан азаматтық ұшу операциялары уақытша тоқтатылды. Авиациялық компаниялар тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсету үшін тәуекелдерді проактивті бағалау мен басқаруға басымдық беруі керек екені барған сайын анық бола түсуде. Геосаяси оқиғаларды бақылаумен қатар, компаниялар ақылды жүйелерге инвестиция салуы, стратегиялық серіктестіктерді бастауы және бағыттарды, нарықтарды және жеткізу тізбегін әртараптандыруы керек.
Операциялық икемділік пен икемділік клиенттердің ең аз бұзылуларды бастан кешіруін қамтамасыз етудің кілті болып табылады. Sky One-да дағдарыс кезінде біз авиациялық билік органдарымен тығыз жұмыс жасаймыз, әуе кеңістігіндегі шектеулерді айналып өтіп, ұшу жолдарын жылдам реттейміз. Біз қызмет үздіксіздігін сақтау үшін жаһандық желімізді пайдаланамыз және операцияларды оңтайландыру үшін озық бақылау жүйелеріне сүйенеміз. Біздің ашық байланыс арналары клиенттерімізді хабардар етеді, сенімді етеді және жаңартылады. Мақсат – сынапты геосаяси жағдайларға қарамастан, біздің клиенттер күтетін сенімділікті қамтамасыз ету.
Туризм мен ішкі саяхаттың өсуі
4-тоқсан. Үндістанда туризм мен ішкі саяхаттың өсуімен, өсіп келе жатқан сұранысты қанағаттандыру үшін әуе компанияларының тұтынушылардың байланыс нүктелерін қайта калибрлеуін қалай көресіз?
JM: Сәуірде Азаматтық авиацияның бас дирекциясы (DGCA) деректері Үндістанда отандық авиакомпаниялар тасымалдайтын жолаушылар санының жыл сайынғы 10,35 пайызға өскенін хабарлады. Өткен фискалды (24 FY) 391,46 лактан Үндістан 25 FY-да 431,98 лакқа өсті. Болжамдар жолаушылар ағынын 2030 жылға қарай таңғаларлық 300 миллионға жетеді деп болжайды. Күтілгендей, авиакомпаниялар жекелендірілген қызметтерді, оңай брондауды, тіркелуді және нақты уақыттағы жаңартуларды жеңілдету үшін цифрлық трансформация және деректерді талдау арқылы тұтынушылардың байланыс нүктелерін қайта елестетуде.
Жолаушылар қалауын түсіну бүгінгі таңда өте маңызды, сондай-ақ тамақтану опциялары немесе рейстегі ойын-сауық; әуе компаниялары арнайы тәжірибе ұсыну үшін бәсекелеседі. Digi Yatra сияқты бастамалар жолаушыларды өңдеуді жеңілдетеді және күту уақытын қысқартады. Sky One-да біз тиімділікті, жекелендіруді және кез келген үміттің орындалуын және одан асып кетуін қамтамасыз ету үшін үздіксіз қызмет көрсетуді ұсыну үшін тұтынушыға бағытталған стратегияларға озық технологияларды біріктіруге бағытталған.
Мүмкіндіктер мен тәуекелдер
Q5. Аймақтық қосылыста, әсіресе UDAN схемасы бойынша тұтынушы тәжірибесі объективінде қандай мүмкіндіктер мен тәуекелдер бар?
Дж.М.: Идея мен жүзеге асырудың арасында қиындықтар болуы мүмкін, бірақ оларды шарлауға және ақырында жеңуге болады. Белгілі бір бағыттардың коммерциялық өміршеңдігі, нақты бағыттарға жолаушыларға сұраныстың төмендігі немесе инфрақұрылымдық шектеулер туралы мәселе болсын, мұндай мәселелерді шешуге болады, өйткені негізгі мақсат әуе қатынасын демократияландыру, саяхат уақытын қысқарту және толық пайдаланылмайтын аймақтарда кеңірек экономикалық дамуды қалыптастыру болып табылады.
Тұтынушының көзқарасы бойынша инфрақұрылымның жеткіліксіздігі, сәйкес келмейтін ұшу операциялары, технологиялық шектеулер, персоналмен қамтамасыз ету және қызмет көрсету мәселелері проблемалық болуы мүмкін. Азаматтық авиация министрлігі ұсынған мәліметтерге сәйкес, Үндістанның ең ірі авиакомпаниясы IndiGo келесі онжылдықта 11 000-нан астам ұшқышты қажет етеді, одан кейін Air India, сол кезеңде 5,800-ден астам ұшқыш қажет болады. Біз ұшқыштардың жетіспеушілігіне байланысты ұшулардың үзілуі мен кешігу мүмкіндігін қарастыруымыз керек. Бұл қиындықтарды барлық мүдделі тараптармен синергетикада шешу тұтынушылардың қанағаттануын арттырады және сенім тудырады.
Авиация индустриясы сенімділік пен ұқыптылық бойынша ымыраға келе алмайды. Sky One-да біз бұл қиындықты мойындаймыз және оның салдарын азайтуға бағытталған бастамаларға белсенді түрде атсалысамыз. Ұшқыштарды оқыту бағдарламаларына инвестициялау, авиациялық академиялармен серіктестік орнату және жоспарлаудың озық технологияларын енгізу экипажды пайдалануды оңтайландыруға ұзақ жолды өтуі мүмкін.
Ұшқыштар мен білікті мамандардың тапшылығы
Q6. Ұшқыштар мен білікті мамандардың тапшылығы өзекті мәселе. Бұл қызмет көрсету сапасы мен клиенттің сеніміне қалай әсер етеді?
Дж.М.: Авиациялық таланттарға сұраныс жақын арада бәсеңдемейді. Boeing компаниясының «Ұшқыштар мен техниктердің 2024–2043 жылдарға арналған болжамы» бойынша, жаһандық флоттың ұшуын қамтамасыз ету үшін алдағы екі онжылдықта салаға шамамен 6 74 000 жаңа ұшқыш, 7 16 000 техникалық қызмет көрсетуші және 980 000 кабина экипажы қажет болады. Алда болу үшін көптеген авиакомпаниялар жалдау жұмыстарын күшейтіп, жолаушылар осы операциялық қиындықтардың әсерін сезінбеуі үшін сахна артында стратегиялық түзетулер енгізуде. Ұзақ мерзімді қадам ретінде олар жас, әр түрлі авиаторлар буынын тарту үшін оқу бағдарламаларын кеңейтуде. Бір қызығы, бұл үнді әуе компаниялары мен Airbus және Boeing сияқты жаһандық авиация көшбасшылары арасындағы ірі ынтымақтастыққа әкелді. Бұл бірлескен даму бағдарламалары жергілікті кадрларды тиімді оқытуға және болашақ жұмыс күшінің қажеттіліктерін айтарлықтай қанағаттандыруға бағытталған. Джайдип Мирчанданимен бірге Sky One Vision: Авиациядағы CX
Women Shaping Aviation CX
Q7. Әйелдер үнділік авиациялық CX әңгімесін қалыптастыруда қандай рөл атқара бастады? Осы бағытта Sky One бастамалары бар ма?
Ж.М.: Жақында Азаматтық авиация министрлігі Парламентке Үндістандағы алты ірі авиакомпанияда жұмыс істейтін әрбір жетінші ұшқыштың бірі әйел екенін хабарлады, бұл өте жағымды жағдай. Ресми деректерге сәйкес, әйелдер Үндістандағы пилоттық жұмыс күшінің 15 пайызын құрайды, ал жаһандық орташа көрсеткіш небәрі бес-алты пайызды құрайды. Әйелдерді кәсіпке көбірек тарту авиациялық сектордағы гендерлік теңдікке қол жеткізуге ғана емес, сонымен бірге сұраныс пен ұсыныс арасындағы айырмашылықты жоюға бағытталған маңызды қадам болмақ. Сұраныс пен ұсыныстың үлкен алшақтығы авиакомпаниялардың жұмыс тиімділігіне әсер етуі мүмкін, сайып келгенде, тұтынушылар тәжірибесіне әсер етеді. Көбірек әйелдерді ұшқыш ретінде мансапқа ұмтылуға ынталандыру үшін жақсы құрылымдалған іс-шаралар жоспарын жүзеге асыру керек, бұл ертерек түсіндіру бағдарламаларынан басталады. Жас қыздарға мансаптық перспективалар туралы білім беру олардың авиацияға деген қызығушылығын оятуы мүмкін.
Sky One-да біз әйелдердің тең мүмкіндіктерін қамтамасыз ету үшін әрқашан гендерлік бейтарап жұмысқа қабылдау саясатын ұстанамыз. Біздің авиациялық академия арқылы біз ең жақсы авиатор әйелдерді дайындадық және табысты кәсіпқой болуға ұмтылған әйелдерді тәрбиелеуді жалғастырамыз.
Ұшақ объектілері туралы заң жобасы, 2025 ж
Q8. 2025 жылғы «Әуе кемелерінің объектілеріне қызығушылықты қорғау» заңы жалға берушілердің құқықтарын кеңейтуге бағытталған. Бұл сіздің клиенттеріңізге жақсырақ қызмет көрсету мен сенімге қалай ауысады?
JM: Әуе кемелерінің объектілеріндегі мүдделерді қорғау және қамтамасыз ету туралы заң жобасы Үндістандағы ұшақтарды жалға алуға оң әсер ететін маңызды жаңалық болып табылады. Заң жобасы авиакомпаниялар мен лизингтік қызметтердің шығындарының тиімділігін арттырады. Бұл Үндістанның лизинг үшін маңызды хаб ретіндегі позициясын нығайтады. Бұл сонымен қатар Үндістанды Кейптаун конвенциясын ратификациялауға жақындатады, оның кешігуі жалға берушілердің сеніміне әсер етті. Көптеген кредиторлар бұл кешіктіруді лизингтік шығындардың өсуінің себебі ретінде атады. Одан әрі бұл жалға берушілердің үнді нарығына деген сенімін арттырады және несиелік шығындарды азайтады, сайып келгенде, әуе билеттерін төмендетуге көмектеседі. Әуе кемелерін қайтарып алуға қатысты құқықтық база жалға берушілер үшін маңызды мәселе болып қала берді. Жаңа заң жобасы бұл қорқыныштарды жояды және клиенттердің сенімін арттырады.
Үндістан жаһандық MRO хабына айналуда
Q9. Үндістан шынымен жаһандық MRO хабына айнала ала ма? Бұл тұтынушылар мен іскер серіктестер үшін тәжірибені қалай өзгертеді?
JM: Тиімді MRO ұшақтың ұзақ өмір сүруін, пайдалану тиімділігін және қауіпсіздігін қамтамасыз ету үшін өте маңызды. Үндістандық авиакомпаниялар флотты айтарлықтай кеңейтуді жоспарлап, жаңа кең фюзеляжды ұшақтарға үлкен тапсырыстар бергенде, Үндістан үшін өзінің ішкі MRO жүйесін нығайту өте маңызды болады. Біздің техникалық қызмет көрсету және жөндеу қажеттіліктеріміздің көпшілігі әлі де импорт арқылы қанағаттандырылады. Дегенмен, біз үкіметтің жергілікті MRO секторын дамыту бойынша күшті қадамдарын көріп отырмыз, мысалы, мұндай қызметтерге бірыңғай бес пайыздық IGST мөлшерлемесін енгізу туралы шешім. Бұрын әуе кемелерінің құрамдас бөліктеріндегі GST мөлшерлемелерінің өзгеруі инверттелген баж құрылымы және MRO шоттарында GST жинақталуы сияқты мәселелерге әкелді.
Нәтижелер қазірдің өзінде көрсетілуде. Біз Үндістанда MRO қондырғыларын құру жоспарларын жариялаған ірі үнділік тасымалдаушылар және тіпті жаһандық ойыншылар туралы соңғы жаңалықтарды көрдік. Бұл қадам біздің шетелдік MROS-қа тәуелділікті айтарлықтай төмендетуі мүмкін. Егер серпін жалғаса берсе, Үндістанның отандық MRO индустриясы әлемдік әріптестерін қуып жетуі мүмкін ауқымды және сертификатталған қызметтер.
Жүк сегментіндегі Sky One
Q10. Sky One жүк сегментінде де белсенді. Үндістанды дүниежүзілік CX әуе жүк төңкерісін басқаруға не дайын етеді?
Дж.М.: Қаржы министрлігінің мәліметі бойынша, Үндістан әуежайларында өңделген әуе жүктері 24 FY-де бір жылмен салыстырғанда жеті пайызға өсіп, 33,7 лакх тоннаны құрады. Бұл Үндістанның әуе көлігі саласының өсу траекториясын көрсетеді. Бір қызығы, бұл тек халықаралық жүк тасымалының өсуі емес; ішкі жүк көлемі де тұрақты ілгерілеуді байқауда. Бұл өсу үрдісінің бірнеше себептері бар. Жоғары құнды өндірістің өсуі, еуропалық және солтүстік американдық нарықтармен сауда байланыстарының нығаюы және үкіметтің әуежайлардағы әуе жүк инфрақұрылымын жаңартуға бағытталған күш-жігері маңызды рөл атқарды. Бүгінгі таңда Үндістанның экспорттық портфолиосы сән мен электроникадан бастап автокөлік пен өндірістік құрамдас бөліктерге дейін барлығын қамтиды. Фармацевтика және денсаулық сақтау секторлары да негізгі салымшылар ретінде пайда болды. Біздің көзқарасымыз бойынша, Үндістанның жүк секторының болжамы өте оптимистік болып қала береді.
Авиация өнеркәсібі икемділік, ептілік және тұтынушылардың ақылды араласуымен айқындалатын жаңа дәуірге дайындалып жатқанда, Sky One-ның CX көрінісі болашаққа дайындық бойынша шеберлік сыныбын ұсынады. Мирчандани мырзаның түсініктері доменнің терең тәжірибесі, болашақты ойлайтын реттеу және инклюзивті өсу авиациялық бизнеске ұшуға ғана емес, сонымен қатар өркендеуге қаншалықты көмектесетінін көрсетеді. Sky One-да тұтынушы тәжірибесі дифференциатор емес — бұл авиациялық жетістіктердің келесі буынын бағыттайтын стратегиялық компас.
Source: CX Quest
